【第135回】経験から

無料相談にてクレーム客が多くて悩んでいるとの事。よくよく話を伺うと、施術のクレームというよりは予約をしたのに待たされたとか、愛想が良くないとかのサービス「接待」が悪い？のクレーム！

私は割引目当てのお客様のクレームが多くないですか？とお聞きしましたら、案の定ほとんどのお客様が･･･相談者の方から、何で分かったのですか？と聞かれましたので、ほとんどのサロンさんが同じ経験していますから、どのサロン様も同じなのですね！と、お答えしました。お客様は、皆神様ではないのです！

【経験から】
美容師にあるクレームは、接客によるものと技術によるものに分けられます。技術へのクレームの場合、お客様の思い通りのスタイルにならなかったことが原因なので、技術向上の他に接客の技術を高めることも求められます。美容師にとって接客技術はとても重要なのです。いくら技術があっても、接客が良くなければ離れていくお客様もいるでしょう。

施術に関する失敗は即クレームにつながり、返金を求められることもあります。お客様にとっては取り返しのつかないことなので当たり前ですよね。失敗の原因は、単純に美容師の技術不足ということもありますが、むしろお客様との「コミュニケーション不足」が引き金となることが多いようです。トラブルを避けるため髪にダメージを与えるカラーやパーマを行う際には、起こりうる失敗の可能性をあらかじめきちんと説明しましょう。

お客様の髪質によっては、施術を「行わない」という判断も必要になるかもしれません。また、事前の打ち合わせをしっかり行っておけば、イメージと仕上がりのズレを防ぐこともできるのでオススメです！次回の繁盛日記にて、クレーム客を減らすには？当店の現在の現状を参考までに、お伝えします！

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