【第27回】接遇と接客の違い

接遇と接客の違いとは？接客と接遇の違いを簡単に定義すると接客は決められたマニュアル通りの対応。接遇は「またこの人に会いたい」と思われる対応です。接客や接遇は、ともに「おもてなし」や「応対」を意味しますが、どちらも同じものではありません。

接客は文字通りお客様に接して必要なサービスを提供することですが、そのサービスに加えて「お客様は特別です」と態度で表すことが「接遇」になります。

しかし、迅速に運ぶ動作に加えて、お客様と目を合わせ、素敵な笑顔で「ごゆっくりお楽しみください」と一声かけるだけで丁寧にもてなされていると感じるでしょう。このプラスαのおもてなしが「接遇」です。

昔と比べて経済的に豊かになり全体的に生活水準が上がった現代では、物品が不足するということはまずありません。そのような時代の中で、他のお店と差別化を図ろうと思ったら、「モノ」ではなく「サービス」しかないのです。

一般的には「接客」の一歩先、より深めたものが「接遇」と呼ばれています。レストランで「いらっしゃいませ」とテーブルに案内し、注文を取って料理を運ぶのが「接客」です。

一方、オーダーの際に「お子様のお料理を先にお持ちしますか？」と聞いたり、素敵な笑顔で「ごゆっくりお楽しみください」と付け加えたりするようなプラスαの丁寧な応対が「接遇」とイメージすると違いが分かりやすいでしょうか。

ところで、どうして常連客が来なくなるか？皆さんどう思われますか？答えは簡単です！多くはたまたま、何となく･･･そんな事でと思うかも知れませんが現実問題です。そこで、また来るきっかけ作りが大切です。皆さん何か対策していますか？

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2020年11月19日

2020年11月26日