【第82回】顧客理解の大切さ

あるクライアントさんからの相談で「クレーム客が多いからスタッフ教育をお願いしたい！」とご相談を受け、早速お店を拝見させて頂きました。その結果、私は次のようにアドバイスさせていただいたのです。「スタッフ教育よりもお客様教育の方が必要かも知れませんよ！」と。

まずは、対策として「料金アップ」の提案を致しました。何故料金なのか？非常に言いにくい話しなのですが、私の知る限り客単価の低いお店に限ってクレーム客が多い傾向にあるようです。「客単価が低いほどクレーム客が多くなる」傾向にあるようです。料金アップする事により、お客様の質がレベルアップしていくのです。

要するに、値上げすることにより安いから来ているお客様が減ります。次にお店の雰囲気が変わり質の良いお客様が増えていきます。さらには、働くスタッフも活き活き働くようになります。結果、同じスタッフなのにクレーム客が減少してきます。

お客様は神様ではないのですが、経営者の方々はクレーム客を守り代わりにスタッフを注意する傾向があります。当然、店の雰囲気は悪くなっていくでしょう。多くの経営者さん、上記のお話しを肝において下さい！スタッフ育成も大事ですが「スタッフを守る工夫」も大切です。つまり「スタッフ支援」が大事かと私は思っております。皆さん今日の題材、どう思われますか？

“お客さまを選ぶ”という視点でコンセプト・ターゲットの設定に取り組みましょう。皆さん私と一緒に利益を増やしていきませんか？あなたのお店の為の完全フルオーダーメイド[計画」にて利益を増やして行きましょう!

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【顧客理解の大切さ】
スタイリストは、カット技術というウリをどういうターゲットに訴求すべきか？考えるべきでしょう。カットに求める価値とはどんなものがあるでしょうか？本日は、お客さまの悩みに焦点を当てて考えてみます。

１．髪型が気に入らない（自分の雰囲気にあっていない）似合わせカットやお任せカットといった訴求ができそう。 ２．コンプレックス（顔が大きい、ボリュームが少ない） 小顔カット、ふんわりボリュームカットで勝負できそうです。 ３．まとまらない（いつもはねができる、寝癖が直らない）お手入れが簡単なカットが思いつきます。

こうした選択肢の中で、自分のカットの価値を考えていきます。カットに求めるものは何なのか？を具体的に知るためには顧客理解が大切です。指名客であれば「なぜ自分を指名してくれるのか」を知ると、お客さまのどういうニーズに自分が応えられているかが理解できます。

お客さまを理解するためには、カウンセリングや施術中の会話で、お客さまの職業やライフスタイル、価値観など少しずつ情報を集めていくしかありません。そうすると、次第にお客さまが来店する理由がみえてくるでしょう。

顧客から「自分のウリ（良さ）」を発見する！ターゲットにあわせてウリを考えるのではなく、「サロンのウリ」に価値を感じてくれるターゲットを探すことが大切です。そのためには、「なぜ自分を指名してくれるのか」を自分の指名客に教えてもらう、あるいはお客さまから気づかせてもらう必要があります。大切なことは「お客さまを理解しようという姿勢」です。

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【180日プロジェクト】※ 満員御礼！締め切りました。今回チャレンジ出来なかった方々の為に次回、又予定しています。